会社の成長・社会課題の解決に不可欠な存在として貢献できる

鈴木 朱美
CSグループ　カスタマーサクセス　

朱美さん①-1

大手ISPにてインターネットサービスの営業、コールセンターマネジメントや、
ソフトウエア開発会社にてセミナー講師からカスタマーサポートなどに従事。
また、フロント対応だけでなくセンターの仕組み作りからマニュアル作成などの幅広い業務も担当。
2019年よりセンシンロボティクスに入社し、カスタマーサクセスとして活躍。

顧客サポート・提案経験を活かしてカスタマーサクセスへ

過去には、カスタマーサポートや法人営業などに従事してきました。
これまで培ってきた顧客サポートや提案経験を活かしながら、何かもっと社会へのインパクトが大きい仕事や新しいことへチャレンジしたいと考えました。
そこで出会ったのがセンシンロボティクスのカスタマーサクセスでした。

センシンロボティクスでは、「老朽化が加速している社会インフラ」「少子高齢化による労働人口の減少」「甚大化する自然災害」などの社会課題に対して、ドローンとソフトウエアやAIテクノロジーを組み合わせたインフラ業界へのDXソリューションを提供しており、事業に対する関心が大きかったのはもちろんのこと、同時に「現場でお客様を直接サポートする」カスタマーサクセスの業務内容にも大きな魅力を感じました。

前提として、カスタマーサクセスといえば、オンラインでの問い合わせ対応が多いというイメージを持っていました。
しかし、センシンロボティクスでは、実際に私自身がフィールドに足を運びながら、ドローンやシステムの操作方法を対面でレクチャーするところから始まります。
その後は、お客様からの問い合わせに対してオンラインと現場への定期訪問を交えながらサポートを行い、自社のプロジェクト・プロダクトマネージャー、エンジニア、デザイナーを巻き込みながら、サービスを成長させていくための改善提案にも関わることができます。
また、既存のサービスを改善していく動きだけではなく、お客様からいただいた要望や課題を踏まえて、新しいビジネスやサービスをゼロから創出していくことにもチャレンジすることができます。
問い合わせ対応のみで完結するのではなく、そこから更に新しいものを創っていくことができるという役割に対して、これまでのカスタマーサポートや営業の経験を活かし「今まで以上にやりがいのある面白い仕事ができる」と感じて、入社することを決意しました。

朱美さん②-2

「ビジネスの生命線」として、会社の成長や社会課題の解決に貢献している実感

近年のビジネスでは、「一回限りのサービス提供」ではなく、「継続的にサービスをご利用いただくこと」が重要視されています。
そして、継続的にサービスをご利用いただけるようにお客様との信頼関係を構築していくことが、カスタマーサクセスのミッションとなります。

例えば、私は太陽光発電の設備工事などを手掛けている会社を担当しているのですが、20～70代までと幅広い年齢層の方が在籍しています。
お客様の中には、スマートフォンやタブレットにほとんど触れたことがないという方や、システムに苦手意識があるという方も多くいらっしゃいます。

スマートフォンやタブレットなどの利用に慣れていないからこそ、アプリケーションのUI/UXに対するフィードバックをいただくことも多々あります。
そのフィードバックをどのように活かすのか？というシチュエーションにおいて、カスタマーサクセスとして価値を発揮できるチャンスがあります。

もしここで、「難しそうだし、よく分からないな」とお客様にネガティブな感情を抱かせてしまった場合、プロジェクトを前進させることが難しくなってしまうため、「お客様にとって何が懸念なのか？」ということをしっかり把握して、お客様が前向きに取り組めるようにサポートしていくことが求められます。
お客様の懸念を取り除くためにコミュニケーションの方法を工夫したり、自身がお客様の課題に対して積極的に取り組む姿勢を見せることで、お客様から信頼を得ることにも繋がります。

実際に、私がサポートをさせていただいたお客様の中にはドローンに興味を持たれる方も多く、ドローンを購入して動かしながら勉強している方もいらっしゃいます。
また、ドローンやアプリケーションを現場業務で利用していただいたことで、数日かかっていたソーラーパネルの点検作業が数時間に短縮されたり、点検精度が向上したり、業務負荷の軽減や効率化に繋がっているケースが沢山あります。

このような形で、お客様に対してポジティブな影響を与えることによって、お客様が積極的に取り組む姿や成長していく姿を間近で見ることができたり、お客様の課題解決に貢献できます。

そして、お客様に真摯に向き合い課題解決に取り組み続けることが、お客様との信頼関係の構築やサービスの継続利用、自社のビジネス拡大などに繋がり、ひいては、社会課題の解決に貢献することができるということを実感しています。

改めて、カスタマーサクセスはお客様の成長や会社やビジネスの成長を実現させるための生命線として、非常に重要なポジションであることを感じています。

朱美さん③-2

未経験でも、常にチャレンジし続けられる環境がある

私は、新しいことや面白いと思ったことに対しては、「やってみたい」という気持ちが先に来るタイプだと思っているのですが、ドローンなどのロボットに関しては知識もなく触れる経験も全くなかったため、多少の不安を抱えていました。
しかし、社内にはサポートをしてくれるドローンのエキスパートが多くいる環境であり、彼らに触発されて「私ももっと知りたい、学びたい」という気持ちが強くなり、いつの間にか不安も無くなっていました。
ドローンが未経験だったとしても、「興味がある」「動かしてみたい」という意欲と、コツコツ愚直に取り組んでいく行動力があれば「できる」と、今では自信を持って言えますし、私も実際にそのように取り組んでいます。

もちろん、ドローン以外の分野においても、やりたいと手を上げれば業務の幅を広げていけるチャンスもあります。
申し上げた通り、カスタマーサクセスでも顧客対応のみならず、顧客課題を解決するための新しいビジネスやサービスの企画・創出に関わっていけることも一つの醍醐味です。
当社はまだスタートアップ企業なので新しいチャレンジに対して寛容な社風ですし、そういった環境で働けることは、自身のキャリアにとっても間違いなくプラスだと感じています。

候補者の方へ
カスタマーサクセスチームは、まだまだ成長フェーズにあり、営業、企画、開発メンバーと密に連携を取り合いながら、日本の社会・産業インフラ業界を変えるプロダクトの創出に尽力しています。
決して受け身のサポート対応のみを行うのではなく、主体的に動き、顧客課題の解決に貢献することができます。

また、カスタマーサクセスの経験者は市場に少ないため、経験を積むことでキャリアアップにも繋がります。

会社の成長、顧客の課題解決、社会貢献、キャリアアップと、やりがい満載のセンシンロボティクスの「カスタマーサクセス」として、一緒に日本社会を変えていきましょう！